Pasión por la Excelencia

Cuando el cliente decide pasar unos días de vacaciones o un fin de semana tranquilo y relajado, lo único que desea es no tener sorpresas desagradables y que nadie, ajeno a su entorno, le altere o le complique las situaciones que vive durante esos momentos. Es decir, desea volver feliz y contento a su casa tras esos días de vacaciones dedicados al descanso, ocio y al entretenimiento.

Gran parte del éxito de un destino turístico radica en conseguir este resultado en sus visitantes. Eso supone que todos los componentes que forman parte de la cadena de valor del destino, esto es, todos los servicios que el visitante necesita para sus días de vacaciones, tienen que conseguir un resultado positivo en él.

Muchas empresas que están prestando el servicio en la cadena de valor del turista, tienen muy claro y asumido que la satisfacción del cliente es el factor de éxito que necesitan para mantener fiel a gran parte de su clientela y para ello dedican esfuerzos y recursos con dicho fin, además de haber afrontado el reto de crear una cultura de excelencia en el servicio, pensando principalmente en las necesidades y demandas de sus clientes.

Hoteles, campos y clubes de golf, restaurantes, comercios, salas de ocio, bares de copas, beach clubs y otras muchas empresas de servicios, así como los servicios municipales, tienen un gran peso específico en la cadena de valor de Marbella y la Costa del Sol, constituyendo una parte estratégica de nuestro producto turístico y con un gran impacto en la generación de ingresos, generación de empleo y la contribución al producto interior bruto.

Con la excepción de los servicios públicos, en el resto de servicios se ha producido una situación que se podría considerar de “alerta”. La oferta ha crecido a un ritmo muy superior a la demanda y actualmente la balanza se está desplazando hacia la oferta, lo que supone que la posición del cliente se refuerza al tener diferentes alternativas, pero se da también la circunstancia de que la forma de ofrecer el servicio y de atender a los clientes o los sistemas de gestión no evolucionan al mismo ritmo y se sigue ofreciendo el servicio en similares circunstancias a las de años anteriores: falta de flexibilidad, poco enfoque al cliente, tarifas fijas, falta de formación en la atención al cliente, poca innovación en la prestación del servicio, en ciertos servicios son desorbitados los precios y en otros la guerra por la bajada de precios es escandalosa, etc.

Como consecuencia de ello, el cliente se está sintiendo insatisfecho y esa insatisfacción provoca falta de fidelidad con la empresa que le presta el servicio, lo que además tiene una repercusión negativa en la fidelidad con el destino Marbella o destino Costa del Sol, ya que si un solo elemento de la cadena de valor falla, lo normal que el resultado global sea negativo. Es decir, haciendo el símil de una cadena formada por diferentes eslabones y de la que cuelga un peso, si uno de los eslabones se rompe, la cadena deja de tener su función y el peso cae, con independencia de que todos los demás eslabones mantengan su integridad y fortaleza.

¿Qué medidas se deben tomar? La idea es fácil. Hay que hacer un cambio de rumbo en la mentalidad de gestión de todas las empresas que operan o actúan en el ámbito del turismo y servicios anexos, para que el cliente se convierta en el foco de todo lo que mueve a la organización. Hay que pensar en cómo conseguir la excelencia en el servicio y para eso hay que poner en práctica ideas y acciones de forma continua, para saber qué es lo que le encanta al cliente y qué no. Hay que sensibilizar al personal y formarlo en técnicas de atención al cliente. Hay que ser flexibles para poder cumplir sus peticiones. Hay que saber adaptar los precios y jugar con la oferta y la demanda. Hay que anticiparse al cliente. Hay que hacer que se vuelva “encantado”.

Todas las acciones son necesarias, pero en el sector turístico, donde la competencia es muy fuerte y la oferta supera a la demanda, el cliente es sensible a dos elementos: el precio y la calidad del servicio. Por tanto, los sistemas de gestión que ya se aplican en otros sectores, algunos de ellos ligados al turismo, deben empezar a implantarse en todas estas organizaciones, ya sean pequeñas, medianas o grandes. Necesitan innovar en sus sistemas de gestión y poner en marcha mecanismos y herramientas que les permitan ser más competitivos y pensar más en las necesidades y expectativas de sus clientes.

Marbella y la Costa del Sol, con todo su potencial turístico y con la capacidad que han demostrado a lo largo de los años de ser un núcleo de desarrollo e innovación, necesitan de nuevo tomar medidas para que todos sus componentes vitales se refuercen y puedan seguir siendo, especialmente Marbella, pionera a nivel nacional e internacional.

Como dice el dicho “quien da primero, da dos veces”, tenemos la oportunidad de poner en marcha acciones innovadoras y tenemos la oportunidad de generar y mostrar “Pasión por la Excelencia”, que nos permita seguir siendo líderes en turismo.

Porque en Marbella, Turismo Somos Todos.

Por Eduardo Jarén